Customer Experience Specialist

Als Customer Experience Specialist gebruik je je kennis uit de psychologie, onderzoek vaardigheden en maak je de vertaling naar de business om impact te maken bij het optimaliseren en ontwikkelen van producten, customer journeys en strategieën. Daarbij werk je actief aan de transformatie van de organisaties waarvoor je werkt. Een baan als CX Specialist bij Digital Power

Je helpt klanten hun klanten en hun gedrag te begrijpen. Daarnaast draag je bij aan een duurzame verandering bij onze klanten door het opzetten van processen, het geven van trainingen en het organiseren van sessies om metrics te definiëren en af te stemmen. Kwantitatieve gegevens zijn je niet vreemd, maar je voelt je ook comfortabel bij het uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Als Customer Experience Specialist help je klanten echt klantgericht te worden. Je bent een drijvende kracht achter datagedreven besluitvorming. Het stellen van de juiste vragen en het selecteren van geschikte methoden binnen de specifieke context van de klant behoren tot de belangrijkste elementen van je werk. Zodra je specifieke methoden hebt toegepast, beantwoord je de onderzoeksvragen en zet je de verkregen inzichten om in actie. Je werkt in verschillende multidisciplinaire teams samen met collega's van Digital Power en/of klantenteams. Telkens als jouw stakeholders zich afvragen wat hun klant echt denkt en voelt, weten ze dat ze bij jou terecht kunnen voor hulp en advies. Je deelt je kennis graag met je collega's en ons netwerk. Dit doe je op je eigen manier, bijvoorbeeld door trainingen te geven of junior collega's te coachen. Naast je opdrachten maak je deel uit van onze interne community. Samen leren we van elkaar en helpen we elkaar om nog beter te worden Als je je vast voelt zitten of een vraag hebt, staat ons hele team voor je klaar. Op dit moment nemen wij Nederlandse en EU/EEA inwoners aan. We willen een sponsor worden voor niet-EU inwoners, echter kunnen we nog geen beloftes doen. Je moet ook in Nederland wonen tijdens het werken bij Digital Power. Passie voor data Het begrijpen en optimaliseren van producten, customer journeys en organisaties geeft je energie. Je bent vertrouwd met verschillende kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden Je hebt een onderzoeksmentaliteit; je gaat een stap verder om de juiste vragen te stellen en te beantwoorden Je bent in staat de juiste onderzoeksmethode te bepalen om antwoorden te vinden op de vragen binnen de specifieke context Je begrijpt, vertaalt en visualiseert gemakkelijk abstracte concepten Je bent in staat inzichten uit gedragsanalyses en onderzoek te vertalen naar actie Je kunt nuttige en bruikbare metrics creëren voor producten, trajecten en organisaties. Je hebt 2 - 4 jaar ervaring als Customer Experience Specialist. Bekend met en/of bereid om te leren: User experience tools (bijv. Hotjar, MouseFlow, ...) AB-tests/experimenteertools (bijv. AB Tasty, Convert, VWO, Optimizely, ...) Opleiding & onderwijs Bij voorkeur achtergrond in Human Technology Interaction, Toegepaste Cognitieve Psychologie, Human Computer Interaction of vergelijkbaar. Je spreekt en schrijft vloeiend Engels Je hecht waarde aan het delen van kennis Je vindt een goede sfeer op je werk nét zo belangrijk als je vak We bieden een startsalaris van € 2800 – € 6500 bruto per maand, afhankelijk van je kennis en ervaring. Hoe ziet jouw dag eruit als CX Specialist bij Digital Power?

Je begint je dag met het bijwonen van een stand-up met het scrum team van je klant. Vervolgens bekijk je de data van je laatste experiment en analyseer je de resultaten. Je bespreekt met je collega hoe je deze resultaten kunt gebruiken om de flow te optimaliseren. Je besluit een lange lunchpauze te nemen, gevolgd door een workout. Later maak je een visualisatie om je klant te begrijpen door user flows en customer journeys te creëren. Je reserveert wat tijd tijdens de CX meet-up volgende vrijdag om je vooruitgang te delen met je collega's van Digital Power en hen om feedback te vragen. ‘s Avonds werk je een extra uur om de vrije tijd rond lunchtijd in te halen. Zolang je duidelijk communiceert en beschikbaar bent voor je klanten en collega's, ben je vrij om je tijd zelfstandig in te delen. Elke week is een combinatie van werken op locatie bij klanten, thuiswerken en natuurlijk gezelligheid op een van onze kantoren in Amsterdam of Den Bosch. Reis je liever duurzaam en flexibel met het openbaar vervoer? Mooi, dat kan gratis, ook buiten werktijd en in het weekend. Is een (tijdelijke) auto voor jou handiger? Laten we dit bespreken, er zijn vele opties mogelijk. Deel je werkweek in op de manier die jou het beste uitkomt. Zolang je uitstekend werk levert, je klanten tevreden zijn en je collega's op je kunnen vertrouwen, zijn wij blij en trots om jou als collega te hebben Werken als CX Specialist: 'Pas als je iemands keuzes begrijpt, kun je inspelen op de behoeftes'

·

Sep 2022

·

From data to action

Werken als CX Specialist: 'Pas als je iemands keuzes begrijpt, kun je inspelen op de behoeftes'

·

Sep 2022

·

From data to action “Als consultant bij Digital Power vervul je een dubbele rol. Enerzijds werk je voor één of meerdere opdrachtgevers en houd je je bezig met datavraagstukken,” vertelt Jasmijn. “Anderzijds ben je ook écht onderdeel van Digital Power. Het is een dynamische organisatie waar je jezelf kunt blijven ontwikkelen met behulp van collega’s, meetups en kennissessies.” Benieuwd hoe het is om bij Digital Power te werken?

We zetten alle belangrijke vragen én antwoord voor je op een rij. Wij snappen best dat er meerdere werkgevers zijn die jou een droombaan beloven. Daarom zetten we nog maar even op een rijtje wat Digital Power uniek maakt. Best of both worlds - een nuchtere club met de meest uitdagende opdrachten Ruimte voor initiatief: je geeft je eigen carrière vorm Toffe klanten in verschillende sectoren (zowel profit als non-profit) Uniek team met unieke synergie: we zijn trots op elkaar, gunnen elkaar alles en kennen geen interne concurrentie of onnodige hiërarchie Ondernemerschap wordt gestimuleerd: zie je een mooie kans voor ons? Grijp 'm Creatieve en out-of-the-box mentaliteit:

'Ik heb het nog nooit gedaan, dus ik denk dat ik het wel kan' Sterke nadruk op leren en ontwikkelen dankzij onze interne Data Academy, onbeperkt opleidingsbudget en enorm gedreven collega's Humor, gezelligheid en een familiegevoel: wees lekker jezelf Heel veel potjes tafelvoetbal Een vrijmibo waarvoor velen speciaal naar kantoor komen Elk kwartaal een teamuitje Denk je nou: hier ga ik me thuis voelen? Bekijk onze vacatures en solliciteer snel Als consultant in ons team moet je in staat zijn grote hoeveelheden data te verzamelen, te analyseren en te visualiseren. Vervolgens vertaal je de inzichten die je uit de data haalt naar concrete acties voor verschillende stakeholders. Je moet je dus goed inleven in de organisatie van je opdrachtgever: een Manager wil andere informatie zien dan een Data Analist of Developer. Als consultant is het dus belangrijk dat je verschillende ’talen’ spreekt. Tijdens je opdracht verdiep je je steeds verder in de organisatie, stel je actief vragen en luister je goed naar de klant. Zo krijg je het daadwerkelijke vraagstuk boven tafel én ontdek je met wie je kunt samenwerken om het maximale uit je opdracht te halen. Het type opdrachten wat je vervult, is afhankelijk van je functieprofiel, de klantvraag en je persoonlijke wensen. Soms heb je één opdracht van 40 uur per week, maar het kan ook zijn dat je je tijd verdeelt over meerdere, verschillende opdrachten tegelijkertijd. De meeste opdrachten vinden plaats op locatie bij de klant. Soms kan het zijn dat je samen met collega’s vanaf ons kantoor aan een opdracht werkt (bijvoorbeeld een dashboard voor een klant). Ook is het mogelijk mee te werken aan interne projecten. Hieronder vind je voorbeelden van opdrachten op het gebied van: Wanneer je bij ons start, word je gekoppeld aan een buddy. Deze zal jou tijdens je eerste 6 maanden helpen te landen in onze organisatie en je meenemen in onze werkwijze. Je buddy zal je ook begeleiden naar de Gouden Driehoek toe. In de Gouden Driehoek staat jouw ontwikkeling als consultant centraal. Als je al even bij ons in dienst bent, en je directe collega’s leert kennen, dan kan jij je eigen ontwikkeldoelen opstellen. Vanuit de kennis over je collega’s kun je ze vragen je te helpen bij het bereiken van je ontwikkeldoelen. Dat bepaal jij dus zelf. Samen met je begeleiders stel je een persoonlijk ontwikkelingsplan op, specifiek voor jou. Zij zullen je helpen hier invulling en acties in op te nemen en worden hiermee jouw persoonlijke sparringpartner. Onze interne trainingskalender bevat trainingen die je helpen een betere consultant te worden. Een aantal trainingen is ook voor stafmedewerkers relevant. Volg een training R of Python gegeven door een collega of sluit aan bij een interne kennisdeling over Data Engineering. Ontwikkel je daarnaast door trainingen te volgen over onderwerpen als ‘Omgaan met weerstand’, ‘Stakeholdermanagement’, ‘Efficiënter werken’, ‘Presentatievaardigheden’ en ‘Anderen coachen’. Heb je voor je opdracht extra kennis nodig over agile werken? Ook dan kunnen we je helpen. Het is ook mogelijk je SCRUM Master of -Product Owner certificaat te halen. Wil jij dit soort Customer Experience uitdagingen aangaan?

Datagedreven optimalisatie van de offline klantenservice

We hielpen de klantenservice afdeling van PostNL al een tijdje met de optimalisatie van hun online service & contact omgeving. Uit verschillende pilots bleek dat er ook veel potentie zat in de verbetering van de offline service. Datagedreven web- én customer experience optimalisatie

Klanten van Eneco kunnen via de website een energiecontract afsluiten of wijzigen, maar bijvoorbeeld ook een laadpaal aanschaffen of een energiecoach inhuren. Eneco wilde op digital analytics vlak meer expertise binnenhalen. We hebben Eneco geholpen aan een extra Webanalist waarmee deze ambitie kon worden ingevuld. KLM Digital Studio bouwt innovatieve digitale oplossingen om werken bij KLM efficiënter, effectiever en leuker te maken. Één van de teams binnen Digital Studio, het Service Design team, houdt zich bezig met user experience. Ze voeren gebruikersonderzoek uit, bouwen ontwerpen en toetsen design-ideeën voor nieuwe digitale oplossingen. KLM vroeg ons inzicht te geven in de impact van dit team op de UX van haar interne tools. Product analytics voor essentiële inzichten in gebruik en gebruiks-vriendelijkheid.

De medewerkers van KLM werken dagelijks met verschillende applicaties. Zo gebruikt het grondpersoneel Appy2Help. Hiermee worden werkprocessen gedigitaliseerd en de medewerkers ondersteund in het beantwoorden van alle vragen van passagiers. iMech helpt meer tijd vrij te maken voor onderhoud in plaats van administratie en het intranet my.klm het startpunt voor iedereen binnen KLM om informatie te vinden. KLM vroeg ons om met behulp van inzichten uit gebruikersdata verschillende teams te ondersteunen in het ontwikkelen van goede applicaties. Meer employee engagement met behulp van een inspiratiesessie over de employee experience

In de krappe arbeidsmarkt kiezen professionals hun nieuwe werkgever niet meer enkel op basis van arbeidsvoorwaarden. Steeds vaker beslissen ze op basis van de medewerkerservaring of ze wel of niet aan boord komen en vervolgens blijven. De ‘employee experience’ is daarom in alle fasen belangrijk. Niet alleen bij werving en selectie, maar bijvoorbeeld ook bij de afhandeling van een declaratie. Woningbelegger Vesteda werkt aan een nieuwe website. Deze moet (potentiële) huurders én B2B klanten zoals investeerders en pensioenfondsen een optimale online ervaring bieden. Van de verschillende B2C doelgroepen waren al buyers personas ontwikkeld. Wij gingen samen met Vesteda aan de slag om ook de B2B doelgroepen in kaart te brengen. Daarnaast ontwikkelden we samen met de klant de optimale customer journeys voor de belangrijkste buyer personas. Meer online conversie dankzij een verbeterde UX dankzij een user experience review

Smart Security Scan is een tool waarmee je de veiligheid van websites kunt testen. Uit de rapportages bleek dat er iets mis ging in de flow waarbij mensen hun IP adres moeten verifiëren om te kunnen scannen. Wij gingen op zoek naar een oplossing. Ook gaven we tips om de online conversie te optimaliseren. App optimalisatie voor een betere user experience

“Hoe maken we onze app toegankelijker voor mensen uit Vietnam?” Tijdens een Learning @ Location Day werkte ons multi-disciplinaire team data professionals aan deze uitdaging van Oxfam Novib. Hogere klanttevredenheid en stijging conversie dankzij opzet van een A/B testomgeving

Vodafone startte een ‘digital boost’ project van 3 maanden met als doel de conversie van de online shop te verbeteren. Het projectteam bestond uit externe digital professionals met elk een eigen specialisme. Wij zetten in het kader van dit project een A/B testomgeving op met als doel de user experience te verbeteren en dus de conversie te verhogen. Tsovik vertelt je graag meer over ons bedrijf, ons team en de uitdagingen die we je kunnen bieden. Doe inspiratie op over Customer Experience

De 'app rating' als metric voor je product team

Voordat consumenten een nieuwe app downloaden, kijken ze vaak naar de rating van de app. Dit wordt weergegeven in sterren met 5 sterren als de hoogste rating. Wat betekent de app rating voor jouw organisatie? En voor jouw gebruikers? De app rating is een metric die goed het spanningsveld tussen marketing en product weergeeft. Waar het belang van een hoge rating duidelijk mag zijn, kan het zijn dat in de weg hiernaartoe een shortcut wordt genomen. Hoe gebruikt jouw organisatie de app rating? A/B-testen is een veelgebruikte methode om de effectiviteit van je website, e-mail of app te verhogen. De techniek: laat een percentage van je bezoekers iets anders zien dan je andere bezoekers en bekijk hoe deze groepen verschillen in gedrag. Maar hoe zet je een A/B-test proces op? Wie en wat heb je nodig om te A/B-testen? Hierbij 5 tips om sterk van start te gaan De 5 metrics voor het optimaliseren van de Customer Experience

Als Customer Experience Specialisten bij Digital Power komen we geregeld op 5 metrics die ons helpen om gebruikskwaliteit te meten. Hiermee zetten we de eerste stappen in het optimaliseren van de Customer Experience. We lopen ze graag alle 5 met je door. Ga jij ze vanaf nu ook inzetten bij het analyseren van de gebruikerservaringen van je product of dienst? Je hebt met je product team gewerkt aan het ontwikkelen van een nieuw product. Hierbij heb je een bepaalde verwachting van hoe gebruikers het product zullen gebruiken. De vraag is alleen: is dit werkelijk ook zo? Gebruiken ze het product zoals je had bedacht? Wie gebruikt het product wel, en wie niet? In dit artikel bespreken we het Product User Activity Model. Dit model geeft je meer inzicht in het huidige en potentiële gebruik van je product om gerichte actie tot groei te ondernemen. Datagedreven optimalisatie van je digitale service omgeving

Goede service is belangrijk voor de klanttevredenheid en -loyaliteit en daardoor zeer waardevol voor bedrijven. Veel bedrijven bieden service digitaal. Klanten kunnen dan via een website of app informatie vinden over een product. Het optimaliseren van deze digitale ‘service omgeving’ lukt het best met behulp van data. Digitalisering, digitale transformatie, start-ups; overal om ons heen worden digitale producten ontwikkeld. Denk aan banken die gebruikers volledig via een app bedienen, de entertainmentindustrie die content via een app beschikbaar maakt en werkprocessen die volledig digitaal worden. Één ding staat vast: gebruikers van een product willen er waarde uit halen. In de praktijk wordt hier gek genoeg vaak niet structureel naar gekeken. Hoe een hypothese helpt om te bepalen of je succesvol bent

Een bekend scenario: bij vernieuwing van een product of dienst wordt de aanname gedaan dat er verbetering is gerealiseerd. Denk bijvoorbeeld aan een aanpassing op je website, de implementatie van een nieuwe productfeature of de digitale transformatie van een organisatie om efficiënter te werken. Maar hoe weet je of de situatie na de doorgevoerde vernieuwing echt beter is? Begin met het opstellen van de juiste hypothesen.

#J-18808-Ljbffr